Si vous êtes un passager à besoins spéciaux et que vous avez engagé un service d’assistance qui n’a pas rempli le service, vous pouvez réclamer une indemnisation qui dépendra de la gravité du cas et si elle est accompagnée d’un retard ou d’une annulation de vol.
Il existe 2 types principaux d’assistance aux passagers :
1- Assistance aux passagers handicapés ou à Mobilité Réduite
Les passagers handicapés ou à mobilité réduite (PMR) : ce sont des personnes dont la mobilité pour utiliser le transport est réduite pour des raisons de handicap physique, (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), de handicap ou de déficience intellectuelle, ou toute autre cause de handicap, ou en raison de l’âge, et dont la situation nécessite une attention adéquate et l’adaptation à leurs besoins particuliers du service mis à disposition des autres passagers”.
2- Assistance aux passagers mineurs
En résumé, il s’agit d’un service d’accompagnement qui, une fois engagé, oblige la compagnie aérienne à prendre en charge le mineur pendant le trajet jusqu’à ce qu’il soit remis à la personne chargée de le récupérer à destination.
L’âge peut varier selon le pays.
Chez Lexority, nous avons déjà résolu des dizaines de cas de passagers à besoins spéciaux. Voici deux exemples :
Exemples de réclamation du service d’assistance :
Réclamation pour le service d’assistance à un passager d’Iberia à mobilité réduite
En octobre dernier, une personne âgée à mobilité réduite et ses enfants accompagnateurs, sont arrivés à l’aéroport de Barcelone-El Prat avec l’intention de prendre un vol direct pour Badajoz avec Iberia. En raison de la situation de cette personne, le vol a été réservé avec un service spécial pour les personnes à mobilité réduite, également avec Iberia.
Une fois à l’aéroport, cette personne, accompagnée de ses enfants, s’est rendue au comptoir d’Iberia pour enregistrer ses bagages. Une fois là, l’agent de la compagnie aérienne, après avoir vérifié que cette personne avait engagé un service spécial en raison de ses circonstances, a contacté le service des personnes à mobilité réduite engagé pour qu’ils s’occupent correctement du passager.
Peu de temps après, un responsable de ce service pour les personnes à mobilité réduite d’Iberia s’est présenté au comptoir et a expliqué aux enfants qu’à partir de ce moment, le service prenait en charge le transport de la personne jusqu’à l’avion, en passant par son contrôle de sécurité spécial. Le passager a été monté dans un fauteuil roulant pour être transporté plus confortablement à travers le terminal, puis dans un véhicule spécial pour être emmené dans une salle où attendre l’embarquement. Les enfants, voyant qu’Iberia prenait tout en charge, ont décidé de quitter l’aéroport.
Dans cette salle, il y avait d’autres personnes à mobilité réduite, qui ont été appelées petit à petit tandis qu’un assistant d’Iberia les emmenait en fauteuil roulant à l’avion assigné. Cette personne connaissait parfaitement l’heure de départ de son vol et, constatant que le temps passait et qu’elle n’était pas appelée, a commencé à s’inquiéter. Elle s’est correctement adressée au responsable présent pour demander des informations sur sa situation et l’agent d’Iberia lui a brusquement répondu de ne pas déranger, que quelqu’un viendrait la chercher. Cette situation s’est répétée deux autres fois, augmentant ainsi son inquiétude.
Le temps a continué à passer jusqu’à l’heure de départ du vol réservé par cette personne. C’est alors qu’elle a exigé d’être informée de la situation, mais il était déjà trop tard, son vol direct pour Badajoz était déjà parti avec ses bagages à bord. Après avoir constaté cette négligence de la part d’Iberia, elle a décidé d’appeler la personne qui l’attendait à Badajoz pour l’informer de la situation. Après avoir contacté son parent, un responsable du service des personnes à mobilité réduite d’Iberia a contacté le passager pour l’informer que le seul moyen d’atteindre Badajoz avec Iberia était par un vol avec escale à Madrid.
Naturellement, cette personne, se sentant seule dans un environnement hostile comme un grand aéroport de ville, sans aucun parent proche et dans une situation angoissante, a décidé d’accepter la proposition d’Iberia et de prendre le vol pour Madrid. L’escale à Madrid était de plus de trois heures, il était donc nécessaire d’assumer le coût du repas à Barajas. Les bagages du passager étaient un autre problème, car s’ils n’étaient pas récupérés à l’aéroport de Badajoz, ils seraient renvoyés à Barcelone.
Après avoir déjeuné, le service des personnes à mobilité réduite d’Iberia a embarqué le passager à temps dans l’avion à destination de Badajoz. Au moment de l’embarquement, ce service a contacté le parent du passager qui l’attendait à Badajoz, ce qui a été le premier et le seul moment de toute la journée où ils ont contacté quelqu’un pour expliquer ou tenter de résoudre la situation. En même temps, l’un des enfants qui avait initialement accompagné le passager à l’aéroport de Barcelone-El Prat, y est retourné pour demander des informations sur cette situation. Le fils a été correctement informé et a été persuadé de ne pas faire de réclamation, en arguant que ce n’est pas quelque chose qui arrive habituellement avec le service des personnes à mobilité réduite.
Finalement, le passager est arrivé à destination et a été récupéré par la personne qui l’attendait à l’aéroport. Le lendemain, la famille a décidé de réclamer cet incident et a contacté la plateforme de réclamations à Iberia et autres compagnies aériennes Lexority pour réclamer pour le moment horrible qu’ils avaient fait passer au passager, en plus du retard de plus de 6 heures.
Chez lexority.com, après avoir étudié l’affaire et face au refus d’Iberia de payer ce qui correspond légalement au passager, ils ont recouru à la réclamation judiciaire contre la compagnie aérienne.
Conformément au règlement 261 de l’Union européenne, lexority.com demande à Iberia une somme de 250 euros au titre du retard du vol (ce que la loi prévoit objectivement) + les dommages moraux causés et les frais engendrés par ce retard. Une plainte a été déposée contre Iberia auprès du Tribunal de commerce de Barcelone et on attend aujourd’hui une résolution favorable pour le passager.
Réclamation pour le service d’accompagnement d’un mineur de Delta Airlines :
L’année dernière, une mineure voyageait sans accompagnateur avec la compagnie aérienne Delta Airlines de Louisville (USA) à Madrid, avec escale à Atlanta. Le voyage, qui était censé être heureux en raison de son retour à la maison, s’est transformé en un épisode traumatisant pour elle.
Le premier vol de Louisville à Atlanta s’est déroulé sans incident. Cependant, le vol d’Atlanta à Madrid n’a pas embarqué avant trois heures après l’heure prévue. Une fois dans l’avion, le commandant a demandé aux passagers de débarquer sans aucune explication. Des heures plus tard, l’embarquement a été à nouveau effectué, cette fois avec succès, mais une fois que le vol avait décollé, le commandant a de nouveau parlé pour expliquer aux passagers qu’il devait retourner à Atlanta, à nouveau, sans donner de raison.
Lire la suite du cas complet ici :
