Envisagez-vous de porter réclamation auprès de la compagnie aérienne ou de l’agence de voyage pour le voyage de fin d’année ?
Avant de plonger dans les excuses les plus fréquentes des compagnies aériennes, il est crucial de comprendre que la plupart d’entre elles sont des réponses toutes faites, généralement appliquées sans entrer dans les détails.
Notre analyse se base sur des milliers de réclamations clients, synthétisant les réponses les plus répandues, souvent de simples justifications. Nous utilisons le terme “en général” car parfois ces réponses sont authentiques et sont effectivement considérées comme des circonstances exceptionnelles.
Ainsi, si vous avez essuyé un refus de la part de la compagnie aérienne après avoir soumis une réclamation par vos propres moyens (environ 90% des personnes reçoivent une réponse négative lorsqu’elles agissent seules), il est essentiel de comprendre que cela était prévisible et qu’il reste très probable que vous puissiez tout de même formuler votre réclamation.
Si la compagnie aérienne se justifie en arguant qu’une réclamation n’est pas possible en raison de circonstances exceptionnelles
“Dans de nombreux cas, vous avez le droit de porter réclamation même si la compagnie aérienne évoque des circonstances exceptionnelles. La réponse standard que vous entendrez souvent est la suivante :
“Nous regrettons profondément de devoir vous informer que, selon les dispositions du Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, le transporteur aérien responsable du vol n’est pas tenu de verser une compensation en cas de retard dû à des circonstances exceptionnelles. Nous vous remercions de votre compréhension concernant les contraintes auxquelles nous sommes confrontés en raison de facteurs entièrement indépendants de notre compagnie et qui ont un impact direct sur notre fonctionnement.”
Cette excuse se termine généralement par des mentions telles que : “En l’occurrence : conditions météorologiques défavorables, grève, panne…
Ce qu’il faut comprendre concernant les circonstances exceptionnelles pour formuler une réclamation de vol.
Des conditions météorologiques défavorables
Si l’on prouve que les conditions météorologiques étaient manifestement défavorables, cela est considéré comme une circonstance exceptionnelle, rendant toute réclamation impossible. Toutefois, il arrive fréquemment que les passagers invoquent cette circonstance, même lorsque d’autres vols se déroulaient sans encombre, ou que les conditions météorologiques n’étaient pas suffisamment adverses. Parfois, ils avancent cette excuse même en présence d’un soleil radieux. À moins d’événements extrêmes tels qu’un ouragan, une abondante chute de neige ou des inondations, il est essentiel de vérifier que cette excuse n’est pas injustifiée. Nos experts sont à même de le confirmer.
“En raison de la nature imprévisible et inévitable de l’incident, la COMPAGNIE AÉRIENNE n’a pu l’éviter malgré l’application de toutes les mesures raisonnables. Toutes les circonstances étaient hors du contrôle effectif de la compagnie, rendant impossible la prise de mesures supplémentaires pour minimiser les inconvénients occasionnés.”
Si la compagnie aérienne s’excuse en raison de grèves
Bien que certaines situations, comme les grèves des contrôleurs, ne soient pas éligibles à réclamation, celles impliquant le personnel d’une compagnie aérienne le sont. Par exemple, la grève de Ryanair dans toute l’Europe à l’été 2018 peut faire l’objet d’une réclamation.
La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE), dans son arrêt du 17 avril, précise que “l’absence spontanée d’une partie importante du personnel de navigation d’une compagnie aérienne ne constitue pas une “circonstance extraordinaire” exemptant la compagnie d’indemniser les passagers affectés. Selon la CJUE, une grève du personnel n’est pas un cas de “force majeure” si les critères d’extériorité (étrangère à la compagnie aérienne), d’inévitabilité et d’imprévisibilité ne sont pas réunis.
Si l’excuse est une panne de l’avion
La compagnie aérienne est tenue responsable du bon état de fonctionnement de ses avions. Par conséquent, toute panne survenue est de sa responsabilité et peut être sujette à réclamation. La seule exception à cette règle intervient lorsqu’une panne survient en plein vol. Dans de tels cas, le pilote est autorisé, par mesure de sécurité, à prendre la décision qu’il estime nécessaire, sans encourir de conséquences juridiques.
Si la réponse fournie est que l’avion provient d’une autre origine
Il peut arriver que notre avion ne vienne pas d’une autre destination, et dans ce cas, la compagnie aérienne peut prétendre qu’elle a rencontré des problèmes indépendants de sa responsabilité. Malgré cela, cette situation demeure sujette à réclamation.
L’excuse fréquemment avancée est que l’équipage a dépassé ses heures de vol
Parfois, l’équipage dépasse effectivement ses heures de vol, souvent en raison d’une mauvaise organisation. Dans de tels cas, il est possible de déposer une réclamation. Il incombe à la compagnie aérienne de gérer de manière efficace les heures de vol et de garantir le bon déroulement des vols.
Les excuses les plus courantes : Les réponses types des compagnies aériennes
- Réponse – Excuse : “Nous vous présentons nos plus sincères excuses. Toutefois, il est essentiel de souligner que, selon le Règlement (CE) 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, la compagnie aérienne chargée d’opérer un vol n’est pas tenue de verser une indemnisation en cas de retard dû à des circonstances exceptionnelles. Nous vous serions reconnaissants de votre compréhension face aux limitations auxquelles nous sommes soumis en raison de facteurs totalement indépendants de notre compagnie, lesquels ont un impact direct sur le bon fonctionnement de nos services.
- Réponse – Excuse : “Nous sommes désolés de vous informer que, dans votre cas, aucune compensation financière n’est applicable en raison du retard ou de l’annulation du vol, lesquels sont dus à des circonstances indépendantes de notre compagnie. Cela est conforme aux règlements du Règlement Européen 261/04 du 11 février 2004.
- Réponse – Excuse : “Nous tenons à exprimer nos regrets en confirmant notre position initiale, basée sur la documentation fournie et les arguments présentés dans votre lettre. Après une analyse approfondie, aucun élément n’a été identifié pour justifier un changement de notre décision précédente. Nous vous sommes reconnaissants d’avoir partagé vos commentaires, qui nous aident à améliorer continuellement nos services pour mieux répondre aux besoins de nos clients.
- Réponse – Excuse : “Nous sommes sincèrement navrés de vous informer qu’aucune compensation n’est applicable dans votre situation, car l’incident a été provoqué par des ‘circonstances exceptionnelles’. En raison de la nature imprévisible de l’événement, échappant à notre contrôle, nous n’avons malheureusement pas pu mettre en place de mesures supplémentaires pour atténuer les désagréments occasionnés.
- Réponse – Excuse en anglais : This disruption was caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.
- Réponse – Excuse : Nous vous présentons nos excuses les plus sincères pour vous informer que votre vol a été annulé en raison d’une grève injustifiée de notre équipage de cabine. Nous avons communiqué à nos clients cette information en allemand, espagnol, portugais et italien le 28.09.18. Malgré nos efforts intensifs pour éviter ces perturbations, les syndicats ont maintenu leur intention de faire grève le 28.09.18. Nous tenons à vous informer aujourd’hui afin que vous puissiez modifier votre vol pour une date alternative ou obtenir un remboursement. Nous comprenons l’impact que cela peut avoir sur vos plans de voyage et nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour ces désagréments.
- Réponse – Excuse : Ainsi, ce vol n’étant pas en provenance d’un pays membre de l’Union européenne et la compagnie en question n’étant pas européenne, la compensation prévue n’est pas applicable conformément à la réglementation en vigueur.
- Réponse – Excuse : “Étant donné qu’il s’agit d’un vol opéré par une compagnie américaine avec un retard survenu aux États-Unis, la compensation prévue dans le Règlement européen n’est pas applicable dans ce cas.”
