Depuis lexority.com, nous avons rendu publiques les conclusions sur plus de 10 000 réclamations reçues des compagnies aériennes pour des retards, annulations, surréservations et problèmes de bagages en 2018.
Les données publiées révèlent des informations surprenantes sur le taux de succès, les indemnisations perçues et la manière de fonctionner des compagnies aériennes.
D’abord, nous trouvons des statistiques sur les passagers qui ont réclamé par leurs propres moyens, puis la différence avec le succès de lexority.com.
1. La probabilité qu’un passager essaie de réclamer pour un vol par ses propres moyens et ne sache pas comment le faire, n’arrive pas à contacter la compagnie aérienne ou abandonne en raison de la bureaucratie est de 54%.
2. Parmi ceux qui parviennent à contacter la compagnie, 83% indiquent avoir passé plus de 40 minutes à remplir le formulaire.
3. Parmi ceux qui y parviennent, 22% des passagers rencontrent une erreur lors de l’envoi, 34% au moins 2 erreurs, 13% jusqu’à 3 erreurs, et 31% plus de 5 fois.
4. La probabilité qu’un passager affecté dépasse cette étape et réclame pour un incident par ses propres moyens et ne reçoive pas de réponse est de 27%. Cela est connu sous le nom de silence administratif.
5. Si une réponse est reçue, ce qui arrive dans 73% des cas, la probabilité d’être indemnisé est de 5%.
6. Le temps de réponse moyen de la compagnie aérienne au client qui réclame par ses propres moyens pour résoudre et payer un incident est de 83 jours.
7. Les indemnisations moyennes obtenues par les clients lorsqu’ils font la réclamation eux-mêmes sont 30% inférieures à celles obtenues par Lexority.com. Cela est dû au fait que de nombreux passagers ne sont pas conscients de tous leurs droits et obtiennent une indemnisation partielle s’ils le font par eux-mêmes.
8. Il convient de noter que la probabilité qu’un passager réussisse par ses propres moyens à réclamer selon la Convention de Montréal pour un retard, une annulation ou une surréservation n’est que de 3%. Ce règlement régit : Tous les incidents de bagages et les cas de compagnies aériennes non européennes qui, de plus, ne partent pas d’un pays européen.
9. Si un passager réclame pour ses bagages et y parvient par ses propres moyens, ce qui arrive dans 7% des cas, il sera indemnisé, en moyenne, à 28% de l’indemnisation qu’il pourrait obtenir avec un avocat spécialisé.
10. La réponse la plus répétée pour rejeter une réclamation est d’alléguer des “circonstances extraordinaires”. Cela se produit dans 47% des cas. Selon reclamaciondevuelos.com, 85% des cas dans lesquels la compagnie aérienne allègue des “circonstances extraordinaires” pour ne pas indemniser le passager se terminent par un jugement favorable pour le client.
11. La deuxième réponse la plus répétée pour rejeter une réclamation est d’alléguer des “problèmes opérationnels”. Cela se produit dans 23% des cas. Selon reclamaciondevuelos.com, 94% des cas dans lesquels la compagnie aérienne allègue des “problèmes opérationnels” pour ne pas indemniser le passager se terminent par un jugement favorable pour le client.
12. La troisième réponse la plus répétée pour rejeter une réclamation est d’alléguer une “météorologie adverse” qui exonère la compagnie aérienne de toute responsabilité. Cela se produit dans 19% des cas. 45% des cas dans lesquels la compagnie aérienne allègue une “météorologie adverse” pour ne pas indemniser le passager se terminent par un jugement favorable pour le client.
9 données sur le succès de la plateforme reclamaciondevuelos.com
1. www.lexority.com présente un taux de succès, soit par voie extrajudiciaire, soit par voie judiciaire, de 98%. Sont écartées les réclamations présentant de “véritables circonstances extraordinaires” qui n’ont jamais été susceptibles d’être réclamées après une analyse du cas. Parmi les 2% de cas perdus restants, la grande majorité représente des cas de refus d’embarquement difficiles à prouver faute de preuves.
2. Sur 100% des personnes qui réclament un vol par leurs services, 74% des personnes ont tenté de réclamer par leurs propres moyens à la compagnie aérienne ou par une autre voie alternative sans succès. Les 26% restants ont réclamé directement par leur plateforme, connaissant le service de réclamation, soit par recommandations, soit simplement en cherchant sur internet et en faisant confiance aux évaluations d’autres utilisateurs.
3. La note moyenne des personnes affectées qui ont fait confiance à reclamaciondevuelos.com pour gérer leur cas est de 9,6 sur 10. Ces évaluations ne peuvent pas être modifiées et sont enregistrées sur Trust Pilot.
4. L’indemnisation moyenne obtenue par cas est 30% supérieure à celles obtenues par les propres passagers.
5. Le délai moyen d’envoi d’un cas étudié à la compagnie aérienne de manière extrajudiciaire est de 4 jours.
6. Le délai moyen de résolution d’un cas de manière extrajudiciaire est de 100 jours. Cela met en évidence la bureaucratie de la compagnie aérienne qui prend 96 jours pour clore le cas.
7. Le délai moyen d’envoi d’un cas étudié et qui suit la voie judiciaire est de 16 jours.
8. Le délai moyen de résolution par voie judiciaire depuis la réception de la réclamation est de 153 jours. Il faut en moyenne 137 jours pour avoir un cas clos avec le tribunal. Le tribunal le plus rapide est Badajoz avec une moyenne de 97 jours et le plus lent Ciudad Real avec 302 jours.
9. Le nombre maximum de réclamations reçues en un mois est de 3 423 passagers.
