Règlement Européen 261 / 2004 de l'UE : Droits des passagers en cas de retard, annulation et surréservation

Règlement Européen 261 / 2004 de l’UE : Droits des passagers en cas de retard, annulation et surréservation

Afin de clarifier les droits des passagers, depuis lexority.com, nous souhaitons résumer les points les plus importants à prendre en compte pour que les personnes affectées par un incident lors d’un vol connaissent les lois qui les protègent lorsqu’elles décident de voler.

Pour cela, il faut d’abord savoir qu’il existe deux lois qui réglementent les droits des passagers et qu’il est essentiel de les différencier.

Il y a 2 règlements qui régulent les droits des passagers en vol :

Règlement EuropéenS’applique uniquement aux retards, annulations et refus d’embarquement (surréservation) lorsque la compagnie aérienne est européenne, ou bien, si vous décollez d’un pays européen même si la compagnie aérienne n’est pas européenne.Pour les incidents de bagages, il faut toujours appliquer la Convention de Montréal.LIRE LE RÈGLEMENT EUROPÉEN

Convention de MontréalS’applique uniquement aux retards, annulations, refus d’embarquement (surréservation) lorsque la compagnie aérienne n’est pas européenne ni ne décolle d’un pays européen.De plus, elle s’applique à tous les incidents de bagages même si c’est une compagnie aérienne européenne ou qu’elle décolle d’un pays européen.LIRE LA CONVENTION DE MONTRÉAL

Une fois cette différence clarifiée, avant d’entrer dans le détail légal, il est très important de noter que :

Bien que la loi soit claire, selon les statistiques de plus de 10 000 réclamations de notre plateforme, si un passager essaie de réclamer par ses propres moyens, il trouvera que les compagnies aériennes rejettent systématiquement les réclamations. Voici quelques-uns des points les plus importants à prendre en compte pour prendre une décision éclairée et évaluer si vous devez réclamer par vous-même ou avec un avocat spécialisé de Lexority:

Si vous envisagez de réclamer selon le Règlement Européen 261/2004 par vos propres moyens, vous devez savoir…

Selon le règlement européen La probabilité qu’un passager tente de réclamer selon le Règlement Européen par ses propres moyens et ne sache pas comment le faire, n’arrive pas à contacter la compagnie aérienne ou abandonne en raison de la bureaucratie est de 54%.
Les personnes touchées qui parviennent à contacter pour réclamer selon le Règlement Européen, 83% ont passé plus de 40 minutes à remplir le formulaire.
Parmi ceux qui ont rempli le formulaire, 22% des personnes touchées ont rencontré un problème lors de l’envoi, 34% au moins 2 problèmes, 13% jusqu’à 3 problèmes, et 31% plus de 5 fois lors de la réclamation.
La probabilité qu’un passager touché surmonte cette étape et puisse réclamer pour le retard par ses propres moyens et ne reçoive pas de réponse est de 23%. Cela est connu sous le nom de silence administratif.
Si une réponse est reçue, ce qui arrive dans 77% des cas, la probabilité d’être indemnisé conformément à ce que stipule la loi selon le Règlement Européen est de 5%.
Les indemnités moyennes obtenues par les clients lorsqu’ils effectuent la réclamation eux-mêmes selon le Règlement Européen sont 28% inférieures à celles obtenues par lexority.com.

Il est donc possible de déduire que la probabilité qu’un passager résolve l’incident par ses propres moyens et reçoive une indemnisation partielle (28% inférieure à ce qui est obtenu par lexority.com), après plusieurs erreurs d’envoi du formulaire et en y consacrant 40 minutes, est de 5%.

Raisons de réclamer avec Lexority selon le Règlement Européen

Règlement Européen lexority.com présente un taux de succès de 98%, soit par voie extrajudiciaire, soit par voie judiciaire.
La note moyenne des personnes affectées qui ont fait confiance à lexority.com pour gérer leur cas est de 9,6 sur 10. Ces évaluations ne peuvent pas être modifiées et sont enregistrées sur Trust Pilot. Voir ici les évaluations de lexority.com.
L’indemnisation moyenne obtenue par cas est 28% supérieure à celle obtenue par les passagers eux-mêmes.

RÉCLAMER SELON LE RÈGLEMENT EUROPÉEN AVEC LEXORITY. RÉCLAMER

Une fois ces points clarifiés, entrons dans le détail…

Considérations préalables du Règlement Européen 261/ 2004 de l’UE

Son objectif principal est de garantir la sécurité des passagers en tant que consommateurs et établit ainsi des garanties.
Il s’applique tant aux vols réguliers qu’aux vols non réguliers ou combinés et uniquement aux avions à moteur à ailes fixes.
La protection du règlement est élargie, car il tient compte de l’origine et de la destination du vol, ainsi que de la nationalité de la compagnie aérienne pour déterminer l’application ou non de ce règlement.
Le règlement oblige également le transporteur aérien qui propose d’effectuer le vol, avec un avion propre ou loué, avec ou sans équipage.
Ce règlement vise à réduire le nombre de passagers à qui on refuse le vol, obligeant le transporteur à proposer des avantages pendant une période appropriée avant le vol, ou une compensation juste si finalement le passager se voit refuser le vol.
Il offre également au passager lésé par le refus du vol la possibilité d’annuler le vol, avec remboursement du montant payé pour le/les billets, ou de poursuivre le vol dans des conditions favorables au passager.
Aux passagers dont le vol est annulé, la compagnie aérienne devra proposer un transport de remplacement pour le vol contracté, devant être raisonnable.
Si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, le transporteur n’est pas obligé de compenser le passager pour les désagréments causés, bien qu’il doive lui offrir des alternatives pour atteindre sa destination. Ces circonstances peuvent être une instabilité politique grave, une météorologie qui empêche le vol, des grèves liées au secteur du transport aérien (les grèves du personnel de la compagnie aérienne ne sont pas incluses selon la CJUE et peuvent être réclamées) et des déficiences de sécurité en plein vol. NOTE* Consultez un spécialiste de la réclamation de vols pour savoir si vous pouvez réclamer ou non si vous pensez que votre vol a subi une “circonstance extraordinaire”.
Chaque pays membre de l’UE établit les sanctions pour les infractions, mais ces sanctions doivent être efficaces, proportionnées au cas, et doivent dissuader les transporteurs de récidiver cette réglementation. Les États membres de l’UE doivent désigner des organismes chargés de veiller au respect de ce règlement, sans affecter le droit des passagers et des transporteurs.
Le règlement 261 vise à établir les droits des passagers pour les cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard du vol supérieur à un temps déterminé.

ÉLÉMENTS PRISES EN COMPTE PAR LE RÈGLEMENT 261/2004 DE L’UE

1- Transporteur

Toute entreprise dédiée au transport aérien possédant une licence pour son activité. Ce ne sont pas seulement ceux qui effectuent le vol, ils peuvent également le planifier, en réservant un passager au nom d’une autre personne ou entreprise. Les transporteurs peuvent être communautaires ou touristiques selon leur licence.

2- Billet

Tout document accordant au passager le droit au transport, pouvant être un document numérique, mais doit toujours être délivré par le transporteur.

3- Réservation

Préalable à la possession du billet, tout document démontrant que l’entreprise de transport a accepté le passager et que celui-ci acquiert le droit à la réservation.

4- Destination finale

C’est l’aéroport ou l’aérodrome de destination figurant sur le billet du client. Les vols alternatifs ne sont pas pris en compte si l’heure d’arrivée à la destination coïncide avec celle initialement programmée.

5- Refus d’embarquement

Pour qu’un tel refus se produise, il est nécessaire que le passager ait droit à ce vol et se soit présenté à l’embarquement. Le refus d’embarquement peut être dû à des raisons de santé et/ou de sécurité ou à la présentation de documents inappropriés.

6- Volontaire

Une personne qui remplit les conditions d’embarquement et qui, à la demande du transporteur, accepte de renoncer à sa réservation en échange d’une forme de compensation.

7- Annulation

Ne pas réaliser un vol qui était programmé et pour lequel il y avait au moins une réservation.

Champ d’application du Règlement Européen

Pour que ce règlement s’applique, il est nécessaire que les passagers aient une réservation et se présentent à l’enregistrement si la compagnie aérienne le demande, avec un préavis minimum de 45 minutes.

Il s’appliquera également aux passagers transférés d’un vol à un autre. Le règlement ne s’applique pas aux passagers voyageant gratuitement ou avec des billets non disponibles au public, mais s’applique aux passagers ayant des billets à un prix inférieur à l’habituel en tant qu’usagers réguliers ou obtenus via des programmes commerciaux.
Ce règlement n’inclut aucune disposition concernant la perte de bagages, pour ces incidents il faudra consulter la Convention de Montréal, ainsi que pour les cas où le transporteur n’est pas membre de l’UE.

Refus d’embarquement selon le Règlement Européen

Dans ces cas, le transporteur doit d’abord demander un ou plusieurs volontaires pour renoncer à leurs réservations en échange de certains avantages. Si le nombre de volontaires ne répond pas aux besoins de la compagnie aérienne, celle-ci peut refuser l’embarquement aux passagers contre leur volonté. Dans ce dernier cas, le transporteur doit indemniser immédiatement ces passagers.

Annulation de vol selon le Règlement Européen

Dans ce cas, le transporteur est obligé d’assister les passagers affectés par l’annulation. Le transporteur doit offrir aux passagers affectés un vol alternatif avec un départ le lendemain du vol annulé. Les passagers affectés auront droit à une compensation dans les cas suivants :

Si l’annulation est notifiée moins de deux semaines à l’avance. Si l’annulation est notifiée entre une et deux semaines à l’avance et qu’un vol alternatif est proposé.
Si l’annulation est notifiée moins d’une semaine à l’avance et qu’un vol alternatif est proposé avec une variation de plus d’une heure par rapport au vol programmé.
Si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, le transporteur n’est pas obligé d’indemniser les passagers affectés. Dans tous les cas, c’est toujours au transporteur d’informer les passagers des raisons de l’annulation du vol.

Retard du vol selon le Règlement Européen

Il sera considéré comme retardé le vol qui, par rapport à son heure de départ prévue :

Retard de plus de deux heures, pour des vols allant jusqu’à 1 500 kilomètres.
Retard de plus de trois heures, pour des vols intracommunautaires ou des vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres.
Retard de plus de quatre heures pour tout autre vol. La compagnie aérienne sera toujours chargée d’offrir de l’assistance aux passagers affectés.

Droit à indemnisation selon le Règlement Européen

Le droit à compensation des passagers affectés dépendra de la distance du vol programmée.

Pour des vols allant jusqu’à 1 500 kilomètres, le passager aura droit à une compensation allant jusqu’à 250€.
Pour des vols intracommunautaires ou des distances entre 1 500 et 3 500 kilomètres, le passager aura droit à une compensation allant jusqu’à 400€.
Pour des vols de distances supérieures aux précédentes, le passager aura droit à une compensation allant jusqu’à 600€.

Tableau d’indemnisation selon le Règlement Européen

ableau – Indemnisation selon le Règlement 261/2004 de l’UE pour réclamer un vol low cost

Distance en Km	Indemnisation pour le retard
Moins de 1500 km	250€
Entre 1500 et 3500 km	400€
Plus de 3500 km	600€

Dans le cas où les passagers se voient offrir un vol alternatif par la compagnie aérienne, qui ne dépasse pas deux heures dans le premier cas, trois heures dans le second ou quatre heures dans le troisième cas, les compensations pourraient être réduites jusqu’à 50%.

** Ces distances sont calculées par la route orthodromique (le chemin le plus court entre deux points, la ligne droite).

Droit à remboursement selon le Règlement Européen

Le remboursement sera effectué pour le montant intégral du billet du vol retardé et dans un délai d’une semaine. Ce remboursement sera effectué par virement bancaire, virement bancaire électronique, chèque ou en espèces. Le remboursement peut également être reçu sous forme de bons de voyage ou de services similaires, si le passager affecté et la compagnie aérienne parviennent à un accord à cet égard.

Droit à un vol alternatif selon le Règlement Européen

Dans le cas où le passager affecté recourt à un vol alternatif, les scénarios suivants peuvent se produire :

Le programme de voyage du passager a été très affecté et il n’a pas l’intention de le poursuivre, donc il peut demander un vol vers l’aéroport d’origine.
Le passager a l’intention de continuer son programme de voyage, donc il peut demander un transport dans des conditions comparables jusqu’à sa destination le plus rapidement possible ou en fonction des sièges disponibles. Dans le cas où la destination est une ville avec plusieurs aéroports, le passager peut demander un transport jusqu’à l’aéroport de destination original ou jusqu’à un point convenu avec la compagnie aérienne.

Droit d’assistance selon le Règlement Européen

Dans le cas où le passager est affecté par l’annulation ou un retard prolongé du vol, il aura droit à recevoir de la nourriture et des boissons en fonction du temps d’attente. Il pourra également demander un hébergement (hôtel normalement) s’il doit passer une ou plusieurs nuits en dehors de son voyage programmé.

Le passager aura également droit à deux appels téléphoniques, telex, messages fax ou courriels sans aucun coût. Dans tous les cas, la compagnie aérienne sera obligée de prêter une attention particulière aux personnes à mobilité réduite.

Cas de changement de classe selon le Règlement Européen

Dans le cas où la compagnie aérienne place le passager dans une classe inférieure à celle indiquée sur le billet réservé et payé, la compagnie aérienne devra rembourser dans un délai de sept jours :

30% du montant du billet pour des vols allant jusqu’à 1 500 kilomètres.
50% du montant du billet pour des vols intracommunautaires ou des distances entre 1 500 et 3 500 kilomètres.
75% du montant du billet pour des distances supérieures aux précédentes.

Autres considérations à prendre en compte concernant le Règlement Européen

Ce règlement ne contient aucune disposition concernant la réclamation pour dommages moraux ou préjudices. Cependant, il est possible (et c’est ce que nous faisons chez lexority.com) de les réclamer. En principe, le Règlement Européen ne quantifie pas les dommages moraux, ce seront les avocats de Lexority qui le feront.