Cela fait plus d’une décennie que les soi-disant “influenceurs” sont entrés dans nos vies. Ils créent généralement des vidéos pour divertir ou informer, et en retour, ils reçoivent des likes, de l’attention et des collaborations rémunérées.
En observant la montée en puissance des célébrités sur les réseaux sociaux, de nombreuses entreprises ont tenté de copier leur modèle de succès et de gagner en popularité grâce aux vues et au contenu de qualité.
Par exemple, des compagnies aériennes comme Ryanair ont embauché des community managers (CM) qui publient du contenu divertissant sur les réseaux sociaux pour obtenir de “l’engagement”. Cela signifie que plus de gens voient les offres de vols et deviennent des clients si le contenu les intéresse.
Cependant, au-delà du divertissement, de nombreuses personnes se posent des questions sur les politiques de bagages, les limites de poids, ou même sur les détails concernant les vols annulés.
Le problème survient lorsque ces community managers de compagnies aériennes ne sont pas suffisamment formés pour répondre aux besoins des clients et se concentrent davantage sur le divertissement.
Cela peut amener les CM à fournir des informations incorrectes, des détails erronés, ou à ne pas avoir les réponses nécessaires à portée de main lorsqu’un client en a besoin sur des plateformes comme Instagram, Twitter ou TikTok.
Si vous avez été affecté par ces problèmes liés aux réseaux sociaux, cet article vous guidera pour trouver une solution et, si nécessaire, déposer une réclamation contre la compagnie aérienne.
C’est parti !
Informations incorrectes des comptes officiels des compagnies aériennes
Que se passe-t-il si un compte officiel de compagnie aérienne vous donne des informations incorrectes ?
Les compagnies aériennes communiquent généralement via les réseaux sociaux de deux manières : les messages directs et les publications officielles. Les messages directs sont destinés à une personne spécifique, tandis que les publications officielles s’adressent à tous les abonnés du compte.
Comme les publications officielles sont généralement approuvées par les superviseurs des compagnies aériennes, la plupart des problèmes surviennent dans les messages directs.
Par exemple, un passager pourrait demander à une compagnie comme Lufthansa des informations sur les limites de poids des bagages ou sur les exigences d’entrée spécifiques pour un pays. Si les informations fournies sont incorrectes, cela pourrait entraîner de graves conséquences, comme des vols manqués, des refus d’embarquement, ou des frais supplémentaires pour une nouvelle réservation ou un hébergement.
Les informations incorrectes provenant des canaux officiels des compagnies aériennes peuvent laisser les passagers bloqués et entraîner des pertes financières importantes. Cependant, la règle générale est que les informations partagées sur les réseaux sociaux ne sont pas juridiquement contraignantes, car aucune relation contractuelle n’existe lors de l’utilisation de ces plateformes.
Faux contenus de compagnies aériennes sur les réseaux sociaux
Il est également important de parler des escroqueries impliquant de faux comptes, car elles sont plus courantes qu’on ne le pense.
Au cours des dernières années, plusieurs faux comptes ont usurpé l’identité de compagnies aériennes connues telles qu’American Airlines, Air Canada, et bien d’autres, ciblant des passagers cherchant à résoudre des problèmes. Ces escroqueries impliquent souvent des fraudeurs qui contactent des individus, promettent des compensations, et demandent des informations personnelles et bancaires via des messages privés sur des plateformes comme Twitter ou Instagram.
Dans certains cas, les escrocs ont demandé des paiements pour traiter les réclamations, ce qui a conduit les victimes à signaler publiquement ces situations. Cette pression entraîne souvent la suspension de ces faux comptes par les plateformes de réseaux sociaux.
Malheureusement, après avoir été victimes de ces escroqueries, de nombreux passagers tentent de récupérer l’argent perdu auprès des compagnies aériennes elles-mêmes, pour découvrir qu’ils ne le peuvent pas. Comme la fraude est effectuée par le biais de faux comptes et non par les canaux officiels de ces compagnies, celles-ci ne sont pas responsables des activités criminelles de tiers.
