Voyager peut être difficile pour les passagers ayant des besoins spéciaux, qu’ils soient à mobilité réduite ou mineurs.
Les compagnies aériennes offrent des services spécifiques pour garantir à ces passagers une expérience sûre et confortable. Cela, du moins, en théorie.
En pratique, nous verrons que cela ne se produit pas toujours, générant la nécessité de réclamer un vol. Pour comprendre cela, nous allons voir comment fonctionne le service d’assistance aux personnes à mobilité réduite et aux mineurs, afin que vous puissiez décider de faire une réclamation en cas de problème.
Si vous êtes un passager ayant des besoins spéciaux et que vous avez engagé un service d’assistance qui n’a pas rempli le service, vous pouvez demander une indemnisation qui dépendra de la gravité du cas et du fait qu’il s’accompagne d’un retard ou d’une annulation de vol.
Il existe 2 principaux types d’assistance aux passagers :
1- Assistance aux passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite
Passagers handicapés ou à mobilité réduite (PMR) : sont les personnes dont la mobilité pour utiliser les transports est réduite en raison d’un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d’un handicap ou d’une déficience intellectuelle, ou de toute autre cause de handicap, ou en raison de l’âge, et dont la situation demande une attention et une adaptation du service adéquates à leurs besoins particuliers.
Source : (Art. 2 a) Règlement (CE) n° 1107/06)
Comment fonctionne le service d’assistance :
Pour comprendre ce qu’est un bon service pour les passagers ayant des besoins spéciaux, il est également important de l’expliquer.
Les conditions suivantes doivent être remplies :
Réservez à l’avance : Si vous avez besoin d’une assistance pour personnes à mobilité réduite ou si vous êtes un mineur voyageant seul, il est crucial d’en informer la compagnie aérienne à l’avance lors du processus de réservation. Cela permet à l’entreprise de préparer les ressources nécessaires et d’informer le personnel pour assurer un service adéquat. Si cela n’a pas été fait, il est difficile de le réclamer plus tard.
Enregistrement et embarquement : Lorsqu’ils voyagent en avion, les passagers à mobilité réduite recevront une assistance de l’enregistrement à l’embarquement. Selon la réglementation, un fauteuil roulant leur sera fourni si nécessaire, et ils seront prioritaires pour monter à bord de l’avion.
Prise en charge à bord : Pendant le voyage, le personnel de cabine doit être attentif aux besoins des passagers à mobilité réduite, et veiller à leur offrir un service aussi adapté que celui des autres passagers.
Débarquement : à l’arrivée à destination, une assistance sera également fournie pour le débarquement et, dans le cas de mineurs, ils seront toujours remis à la personne responsable.
2- Assistance aux passagers mineurs
Pour résumer, il s’agit d’un service d’escorte qui, lorsqu’il est loué, oblige la compagnie aérienne à s’occuper du mineur pendant le voyage jusqu’à ce qu’il soit remis à la personne chargée de venir le chercher à destination.
L’âge peut varier selon les pays.
Alors, pouvez-vous vous plaindre s’il y a une erreur dans le service ?
D’une manière générale, la réponse est un oui catégorique.
La possibilité d’une réclamation en cas d’erreurs dans le service d’assistance aux personnes à mobilité réduite ou aux mineurs dépend de plusieurs facteurs. Voici quelques considérations.
– Communication préalable : si vous avez informé la compagnie aérienne de vos besoins à l’avance et que, malgré cela, il y a une erreur dans le service, vous avez plus de raisons de vous plaindre, comme nous l’avons vu.
– Impact sur votre vol : si cette erreur de service entraîne la perte de votre vol de correspondance ou vous cause des désagréments importants, vous pouvez avoir des motifs de déposer une réclamation. Assurez-vous simplement de tout documenter. Plus vous avez de preuves, mieux c’est.
– Politiques des compagnies aériennes : les politiques de chaque compagnie aérienne varient, il est donc essentiel de consulter les conditions générales spécifiques relatives à l’assistance à mobilité réduite et au service pour les mineurs. Faites-le avant d’acheter vos billets car, malheureusement, ils ne sont pas tous aussi inclusifs.
ASSISTANCE AU SERVICE DE RÉCLAMATION
Réclamation pour le service d’escorte mineure de Delta Airlines :
L’année dernière, un mineur voyageait seul avec Delta Airlines de Louisville (États-Unis) à Paris, avec une escale à Atlanta. Le voyage qui devait être heureux pour le retour à la maison, s’est avéré être un épisode traumatisant pour elle.
Le premier vol de Louisville à Atlanta s’est déroulé sans problème, cependant, le vol d’Atlanta à Paris n’a embarqué que trois heures plus tard que prévu. Une fois à l’intérieur de l’avion, le commandant de bord a demandé aux passagers de débarquer sans aucune explication. Des heures plus tard, l’embarquement est à nouveau effectué avec succès, cependant, une fois le vol déjà décollé, le commandant de bord prend à nouveau la parole pour expliquer aux passagers qu’il doit retourner à Atlanta, encore une fois, sans argumenter aucune raison.