Cette année, de nombreuses grèves du personnel des compagnies aériennes ont coïncidé avec les périodes de plus forte affluence, comme l’été et Noël, ce qui a entraîné une multitude d’annulations et de reports de vols.
Causes les plus fréquentes d’incidents
Le traitement des plaintes des passagers représente, pour de nombreuses compagnies aériennes, un véritable casse-tête, tant en raison des indemnisations que des ressources humaines et financières nécessaires. Pour cette raison, elles cherchent souvent à les éviter en proposant des accords moins avantageux à la volée ou en ne fournissant pas d’informations claires sur les raisons des retards ou de la perte des bagages.
Si vous avez subi un retard, une annulation, un refus d’embarquement ou des problèmes avec vos bagages, lisez ce qui suit pour découvrir les excuses les plus couramment utilisées par les compagnies aériennes pour éviter des centaines de réclamations.
- Conditions météorologiques défavorables : Le règlement européen 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 définit les circonstances extraordinaires pouvant être considérées comme des conditions défavorables, comme les tempêtes de pluie ou de neige, le brouillard dense ou les vents violents qui compromettent la sécurité ou la visibilité du vol.
- Pannes techniques de l’avion : Lorsqu’il y a une panne, il est essentiel de savoir à quel moment elle se produit. Une réclamation n’est possible que si la panne survient avant le départ et provoque un retard de plus de 3 heures ou une annulation, car il revient à la compagnie d’assurer l’entretien de sa flotte.
- Ravitaillement en carburant : Le ravitaillement est une opération courante pour toute compagnie aérienne, et ne peut donc être invoqué comme cause légitime de retard.
- Retard lié à la congestion du trafic aérien : Il s’agit d’une cause fréquente mais difficile à prouver pour le passager, car il existe un nombre limité de vols pouvant être gérés simultanément par les contrôleurs aériens. Si votre vol est affecté par une « capacité ATC » (Air Traffic Control), il est recommandé de consulter un expert capable d’accéder à ces informations pour évaluer la possibilité de réclamation.
- Indisponibilité du pilote et temps de repos de l’équipage : Ces motifs sont fréquemment utilisés pour justifier des imprévus liés à la planification du personnel navigant. Toutes les compagnies doivent néanmoins prévoir ces situations.
- Attente de passagers en correspondance : La compagnie est responsable de l’organisation des correspondances et des attentes liées à d’autres vols. En cas de retard pour cette raison, une réclamation est généralement possible.
Conseils d’experts
En résumé, les compagnies aériennes invoquent de nombreux cas et arguments pour faire valoir l’existence de « circonstances extraordinaires » et ainsi se dérober à leurs responsabilités vis-à-vis des milliers de passagers qui empruntent leurs vols chaque année. Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations et avez besoin de conseils spécialisés, vous pouvez faire confiance aux experts de Lexority, qui vous informeront et prendront en charge toutes les démarches nécessaires.